Novos Direitos para Passageiros

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Recentemente houve mudanças nos direitos dos consumidores que utilizam serviços aéreos previstos nas novas normas da Anac. Esses direitos precisam ter conhecidos pelos consumidores a fim de que sejam evitados abusos, que sejam utilizados em sua plenitude e que esses sejam cumpridos pelas prestadoras de serviços aéreos.

Trazemos aqui as principais mudanças previstas na Resolução da Anac n. 400/2016, que dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo.

Para melhor compreensão das novas regras, se faz necessário trazer a lume o significado dos termos utilizados, observe:

– preterição de embarque: Trata-se do embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking etc. Ou seja, a preterição se dá quando o consumidor não consegue embarcar mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque, como chegar ao aeroporto com 1 hora de antecedência para os voos nacionais e 1h30min para os voos internacionais.

– direitos especiais de saque (DES): O DES é uma unidade de medida de valor criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI) que oscila de acordo com a variação de algumas moedas internacionais. Para saber quanto vale um DES, consulte o site do Banco Central, no link de conversão de moeda2, coloque como moeda a ser convertida o “Direito Especial/SDR” para Real e terá o valor unitário da DES bem como o valor total convertido em Reais.

– bagagem despachada: Também chamada de bagagem de porão, é aquela entregue pelo passageiro no balcão da companhia aérea, normalmente no momento do check-in, e que será transportada no compartimento de carga da aeronave.

Dito isso, passamos a elencar as principais mudanças operadas na esfera do direito dos passageiros:

– Indenização imediata no caso de preterição de embarque: na impossibilidade de embarque por motivos que não são de responsabilidade do passageiro, a empresa aérea deverá indenizá-lo, imediatamente, no valor de 250 (duzentos e cinquenta) DES para voos nacionais, e 500 (quinhentos) DES para voos internacionais.

Tal indenização pode ser realizada através de transferência bancária, voucher ou em espécie. A empresa aérea pode condicionar o pagamento dessa compensação à assinatura de termo de aceitação específico pelo consumidor.

O pagamento dessa indenização obrigatória e companhia aérea continua responsável de oferecer ao consumidor opções para colocá-lo em outro voo, não impedindo o reembolso integral do valor pago pela passagem ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Todavia, ocorrendo overbooking (mais passageiros do que o número de assentos disponíveis), a resolução prevê que o consumidor que aceitar voluntariamente ser reacomodado em outro voo não terá direito à indenização devida para o caso de preterição.

– Prazo para reembolso: Existindo necessidade do reembolso, seja em decorrência de cancelamento de voo ou extravio de bagagem, o prazo para ser realizado será de sete dias, para viagens nacionais ou internacionais.

Em cancelamento de voo, o prazo se inicia a partir da solicitação do passageiro. Nos casos de extravio ou danificação de bagagem tal prazo se inicia após o tempo que a companhia aérea tem para tentar localizar a mala perdida ou reparar os danos aos pertences, que é de sete dias no caso de voos nacionais, e de 21 dias nos internacionais.

A resolução prevê que o reembolso dependerá da forma como foi feito o pagamento, mas não especifica quais seriam as condições para tanto. O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) considera que se o consumidor pagou a passagem à vista, o reembolso deve ser realizado de uma vez e imediatamente (no prazo de cinco dias). Já se o pagamento foi parcelado, a devolução terá de ser negociada com a empresa.

A companhia aérea também poderá ofertar créditos para aquisição de outra passagem (voucher), mas é facultado ao consumidor aceitar essa opção. Caso o passageiro aceite créditos para aquisição de passagens, deve ser fornecido um voucher ou outro documento por escrito com a data de validade dos créditos e assegurada a sua livre utilização, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.

– Direito de arrependimento rápido: No caso de compra da passagem pela internet, a resolução da Anac prevê a possibilidade de cancelamento em até 24 horas, sem qualquer custo, desde que o bilhete tenha sido adquirido com antecedência mínima de sete dias da data do embarque.

A regra é bem mais restritiva do que o direito de arrependimento previsto no art. 49, do CDC, que prevê a possibilidade de desistir de compras feitas fora do estabelecimento comercial em até sete dias.

– Limite das multas: As companhias aéreas não poderão mais cobrar multas contratuais superiores ao valor da passagem. As empresas ainda podem ficar com todo o valor que o consumidor pagou caso ele desista da viagem, remarque a data ou perca o voo – já que o limite para a multa é de 100%. Ressalte-se que é necessário que o consumidor tome ciência das regras para cancelamento de passagem antes de comprá-las, pois as condições mudam de acordo com o tipo de tarifa. Em geral, tarifas mais baratas têm multas mais altas para cancelamento.

– Remarcação de passagem: Em caso de remarcação de passagem, o consumidor poderá pagar ou receber a variação tarifária.

Essa variação não tem a ver com multa: trata-se da diferença de preço entre a passagem cancelada e a nova passagem adquirida. Se a diferença for positiva sendo a nova passagem mais barata, o consumidor deverá ser reembolsado; e se for negativa, passagem mais cara, o passageiro terá de pagar essa diferença.

– Assistência material: A companhia aérea é obrigada a prestar assistência ao passageiro em caso de atrasos, cancelamentos e preterição de voos, ou de interrupção do serviço (p. ex. fechamento do aeroporto), mesmo que os passageiros já estejam dentro da aeronave.

A assistência deve ser oferecida de forma gratuita e depende do tempo de espera para partida prevista: 1 hora de atraso: facilitar comunicação, como fornecer acesso à internet ou telefone; 2 horas de atraso: fornecer alimentação, de acordo com o horário, seja oferecendo diretamente a refeição ou um voucher individual para consumo em outro local; e, 4 horas de atraso: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta do aeroporto.

A oferta de hospedagem não é obrigatória, caso o consumidor resida na localidade do aeroporto, no entanto, o traslado de ida e volta deve ser oferecido pela empresa aérea. Para passageiros com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes, a hospedagem deverá ser fornecida independentemente da exigência de pernoite no local.

A hospedagem poderá ser substituída por acomodação em local que atenda às suas necessidades, se o passageiro concordar. A assistência material deve ser prestada independentemente de a companhia aérea ser “culpada” pelo problema que causou a preterição do voo. Sendo-lhe vedada a alegação de casos fortuitos ou força maior para se eximir da assistência.

– Extravio de bagagem: ressarcimento de despesas e limite de indenização – Os consumidores que estiverem fora do seu domicílio têm direito a ressarcimento de eventuais despesas no período que a companhia aérea tem para localização da mala extraviada – sete dias em voo nacional, ou 21 dias no internacional.

A resolução não prevê limite diário para tais despesas, nem a forma de ressarcimento. Cada companhia aérea pode estipular suas regras em contrato.

Contudo, a Anac autorizou as empresas a descontarem essas despesas do valor final a ser ressarcido caso a mala não seja localizada. Em relação ao valor da indenização caso a mala não seja encontrada, a resolução criou uma limitação de indenização no valor de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES). Utilizando a cotação vigente em março de 2017 para essa unidade monetária, o consumidor teria direito a ser ressarcido em no máximo R$ 4.476,47.

Neste ponto, o Idec considera que essa limitação é ilegal, pois os arts. 186 e 927, da lei civil e o art. 14, do CDC preveem reparação integral dos danos sofridos.

Na aparente tentativa de amenizar essa ilegalidade, a resolução da Anac prevê a possibilidade do consumidor declarar o valor da bagagem e, assim, aumentar a indenização em caso de extravio ou violação. Porém, a norma não diz que essa declaração é gratuita, então a empresa aérea pode cobrar por esse serviço.
No que tange aos objetos de valor (joias, dinheiro em espécie e eletroeletrônicos) não podem ser incluídos na declaração. Dessa forma, é recomendado que sejam transportados na bagagem de mão. Para os demais itens despachados na bagagem, devem ser guardadas as notas fiscais de compra, e documentados a fim de comprovar e facilitar a indenização em caso de extravio ou violação.

– Volta garantida: A nova norma proíbe o cancelamento automático do voo de volta caso o passageiro que comprou ida e volta juntas tenha perdido o primeiro trecho.

A volta não poderá ser cancelada desde que o consumidor comunique à empresa aérea que não vai comparecer até o horário originalmente contratado do voo de ida.

– Franquias: bagagem de mão e despachada: A franquia da bagagem de mão deve ser e no mínimo 10 kg. As empresas aéreas podem estipular no contrato a quantidade de volumes que o consumidor poderá levar como bagagem de mão, bem como as dimensões a serem transportadas. Não há mais obrigatoriedade de franquia de bagagem despachada, tanto para os voos nacionais quanto para os internacionais.

No entanto, o fim da franquia de bagagem despachada está sendo discutida no Judiciário. Há também um Projeto de Decreto Legislativo proposto e aprovado pelo Senado que pretende suspender a norma, mas que ainda não foi apreciado pela Câmara dos Deputados.

No entanto, a decisão liminar que suspendia os efeitos da resolução da Anac foi derrubada pela Justiça Federal do Ceará, o que demanda que o consumidor fique atento e prepare-se para todas as mudanças.

Menciona-se que além de pesquisar o preço da passagem, agora o consumidor também terá de pesquisar como a companhia aérea oferta a bagagem despachada e precisará estimar a quantidade e peso das malas que vai despachar tanto na ida quanto na volta para escolher um serviço que atenda melhor às suas necessidades.

Fonte: http://www.idec.org.br/pagarpelabagagem/novas-regras-anac_idec.pdf
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