O Consumidor e a Via da Autocomposição de Conflitos

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Juntamente com aumento progressivo do consumo de bens e serviços, assistimos nos últimos anos o crescimento dos litígios envolvendo consumidores e fornecedores. E apesar do direito consumerista constituir-se como um dos mais avançados do mundo em matéria de proteção da parte mais vulnerável da relação, a efetividade e a eficácia legislativa se mostra deficitária.

O grande número de demandas judiciais torna a assistência ao consumidor morosa e muitas vezes não atende às suas expectativas.

Lembramos que o tempo livre perdido pelo consumidor na tentativa de solucionar conflitos tem seu valor imensurável e a desídia das empresas fortalece a incredulidade do consumidor que se vê ainda mais vulnerável.

Uma das vias que podem facilitar a solução de problemas surgidos nas relações de consumo é a autocomposição, que é um meio extrajudicial onde as partes envolvidas, consumidor e fornecedor de forma voluntária, buscam um desfecho que contemple a ambas as partes.

A autocomposição se mostra mais célere, menos custosa e mais eficiente que o caminho judicial, que ao invés de trilhar a litigiosidade passa a cooperatividade.

Os instrumentos alternativos de solução de controvérsias, como a mediação e a conciliação, exige equilíbrio entre as partes, no entanto, há de se reconhecer a vulnerabilidade do consumidor, traço caracterizador da relação de consumo.

Essa vulnerabilidade pode ser reduzida, não só através da humanização das relações de consumo, pela busca do bem-estar pessoal e social; como pelo fortalecimento da figura do consumidor como protagonista desta relação e de sua autonomia e da própria autonomia do procedimento.

Além disso, é de fundamental importância a atuação do mediador ou conciliador, que como um terceiro alheio à relação, deverá ponderar os interesses, apontando os aspectos positivos e negativos para ambas as partes, todavia, se pautando sempre pela neutralidade e buscando o equilíbrio da avença.

A conciliação é prática comum nos Juizados Especiais, todavia, encontra os mesmos obstáculos presentes na justiça comum principalmente o relativo à quantidade imensa de demandas em matéria consumerista, inviabilizando a solução em um tempo razoável.

Seguindo a crescente tendência na busca da pacificação social através de meios alternativos de solução de conflitos, o Conselho Nacional de Justiça, (CNJ) através da Resolução n. 125, de 29.11.2010, dispôs sobre a Política Judiciária Nacional de tratamento adequado dos conflitos de interesses, considerando que o direito de acesso à Justiça, previsto no art. 5º, XXXV, da Constituição Federal além da vertente formal perante os órgãos judiciários, implica acesso à ordem jurídica justa e a soluções efetivas, cabendo ao Judiciário estabelecer política pública de tratamento adequado dos problemas jurídicos e dos conflitos de interesses, que ocorrem em larga e crescente escala na sociedade, de forma a organizar, em âmbito nacional, não somente os serviços prestados nos processos judiciais, como também outros mecanismos de solução de conflitos, em especial dos consensuais, como a mediação e a conciliação, e a necessidade de se consolidar uma política pública permanente de incentivo e aperfeiçoamento dos mecanismos consensuais de solução de litígios.

Na citada resolução o CNJ enfatiza que a conciliação e a mediação são instrumentos efetivos de pacificação social, solução e prevenção de litígios, e que a sua implementação no país tem reduzido a excessiva judicialização dos conflitos de interesses, a quantidade de recursos e de execução de sentenças. Para tanto, se mostra relevante e necessária a organização e uniformização dos serviços de conciliação, mediação e outros métodos consensuais de solução de conflitos, evitando disparidades de orientação e práticas, bem como assegurando a boa execução da política pública, respeitadas as especificidades de cada segmento da Justiça, com atuação de órgãos especializados sobre a matéria.

De acordo com o art. 8º da resolução, os tribunais deverão criar os Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania (Centros ou Cejuscs), unidades do Poder Judiciário, preferencialmente, responsáveis pela realização ou gestão das sessões e audiências de conciliação e mediação que estejam a cargo de conciliadores e mediadores, bem como pelo atendimento e orientação ao cidadão.

As sessões de conciliação e mediação serão pré-processuais e deverão ser realizadas nos Centros, podendo, as sessões de conciliação e mediação judiciais, excepcionalmente, serem realizadas nos próprios Juízos, Juizados ou Varas designadas, desde que o sejam por conciliadores e mediadores cadastrados pelo tribunal e supervisionados pelo Juiz Coordenador do Centro.

A título de exemplo, citamos o Tribunal do Estado do Rio de Janeiro (TJRJ), que através do Projeto de Solução Alternativa de Conflitos – Conciliação Pré-Processual, criou o Centro Permanente de Conciliação dos Juizados Especiais CíveisCPC JEC, de acordo com a Resolução TJ/OE n. 20, de 18.07.2011. O Tribunal disponibiliza aos consumidores um e-mail como canal virtual facilitador da conciliação, oferecendo solução acessível e rápida para os problemas e insatisfações decorrentes das relações de consumo frustradas, prescindindo da contratação de advogado, dispensando a elaboração de petição inicial, antecipando a solução negociada que não será alvo de judicialização, não haverá distribuição, nem será contabilizada para efeito de estatística na lista TOP 30 dos maiores litigantes, sendo formalizado o acordo como título executivo extrajudicial tendo força vinculante.

O TJRJ através desta iniciativa empreende uma campanha de solução de conflitos pela conciliação, convidando as empresas e fornecedores a adotarem uma política de incentivo à conciliação, tendo em vista que a experiência confirma que grande número de consumidores prefere a solução conciliatória junto à empresa e demonstram satisfação com a solução de suas reclamações por acordo.


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